カスハラ被害相次ぎ…対策広がる 大手企業が対応公表“AI活用”進む【スーパーJチャンネル】(2024年6月2日)
顧客からの理不尽な要求や嫌がらせなどの カスタマーハラスメントの被害がついでい ますこうした中従業員を守るための 取り組みが広がってい ます先週木曜沖縄のラーメン店で目を疑う 出来事 が2人の男性客は酒によった様子だったと 言い ます店員を呼び止めると突然1人が起り だし掴みかかり ます仲間がなめ男性の怒りは収まったかと 思いきりや今度はラーメンを店内に ぶちまけまし た調味料を提供したがその時の態度が気に 食わなかったよう です客からの迷惑行為を受けるカスタマー ハラスメントいわゆるカハが様々な業種で 問題になってい ます解してんじゃねえすおおい録画してん だからな警察に行ってな今のいた あげてんのか これ弁当店で はいやいや 酔った客が原品を投げつけ 同町の人も被害を訴え ます電話対応でそのまなかなか繋がらなく てその数が多くてそのにあ ことに対してあのすごいま傷でま言われて バカバカとかもふざけんなとかは結構 あお支払いお願いしますてま定長にあのお 話はするんですけれどもあのその払えない もしょうがねだろみたいなもうなんか一方 的にこうわーってもこ言われてちょっと 精神的に持たないなと思ってしまってやめ まし たANNが行った調査では42の自治体の うちおよそ8割がカハを受けたと回答し まし た職員への暴言や説教土下座の共用もあっ たそう です先端技術を使った対策も進んでい ますこちらのシステムではAIを使って カスタマーハラスメントの対応の練習が できるということなんです今日はホテルの チェックイン対応の練習を実際にやってみ ますでは始め ますなんでこんなにチェックイン遅いんだ よもっと早くしろよえお気持ちはお察しし ますが他のお客様もですね一斉に3時から チェックインするようになっておりますの でもうしばらくお待ちいただけます でしょうか待ってなんだよ俺は特別なんだ から普通の客と同じ扱するなよ今すぐ部屋 を用意 しようまだ部屋がお掃除中でしてお客様を ご案内することができませんのでもう しばらくロビーのソファーでごゆっくりお 待ちいただけますと幸いですなんだと こんな待たされるなんて信じられない ちゃんと管理しろよ今すぐ部屋を用意しろ もういい帰るこんなホテルにドト使わない から だかなり強い口調 で怒られてしまいました 改善策の提案も行われ ます営業こみさんの対応は顧客の怒りや 不満に対して十分な共感を示すことができ ず問題解決への提案も遅れが見られまし た初めての方がいきなりコールセンターと かで怒られてでもうその場で嫌になって やめられてしまうっていうのはせっかく 作ってるキャリアを崩してしまうんです ねんうんでそうではなくて練習してうまく あのできるようになっていけば とAIを使ってクレームを受ける側の心理 的な負担を減らそうとする技術も進んでい ます強調ぐらいしてくんねえとわけわかん ねえだろ誰も読まねえだろこんな ちっちゃい字で書きやがってよ誰がこんな の読むんだ よこうした強めの調をAIがタイム 通ぐらいしてえとわけわかんねえだ誰も 読まねえだろこのちが誰がこんな読むんだ よ開発したソフトバンクは来年度中の事業 家を目指してい ます一体どうなってんだこの店は申し訳 ありませんすぐにセリしえよまずは土 だろうがお会計 はめていますそのクレームはもはや 犯罪航空大手のANAホールディングスは 春原に複数人で対応するとともに相手の 承諾を得た上で録音録画などの記録を残す ことを決めてい ますjr西日本や東京電力エナジー パートナーなど大手企業での対応は広がっ ていますが春原の定義が定まっていない ため整備が課題になっています
顧客からの理不尽な要求や嫌がらせなどのカスタマーハラスメントの被害が相次いでいます。こうしたなか、従業員を守るための取り組みが広がっています。
■カスハラ被害相次ぎ…対策広がる
先月30日、沖縄のラーメン店で目を疑う出来事が…。
2人の男性客は、酒に酔った様子だったといいます。店員を呼び止めると、突然1人が怒り出し、つかみかかります。仲間がなだめ、男性の怒りは収まったかと思いきや、今度はラーメンを店内にぶちまけました。
被害に遭った店
「調味料を提供したが、その時の態度が気にくわなかったよう」
客からの迷惑行為を受けるカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」が、様々な業種で問題になっています。
会計ソフト会社 カスタマーセンターの音声
「ふざけた回答してんじゃねえぞ、オラ！殺すぞ、お前！おい、録画（録音）しているんだったらな、警察に行ってな、脅迫罪でもなんでもいいから言えや！ああん！？なめてんのか、おら！」
弁当店では…。
客
「おい、バカ」
酔った客が現金を投げ付け、恫喝（どうかつ）。
客
「やるよ、早く。置いてきゃあいいんだろ。金払ったら客だろうが、こらぁ！おい！」
街の人も、被害を訴えます。
27歳の人（コロナワクチンの予約対応）
「電話対応でなかなかつながらなくて、その時につながらないことに対して強い口調で言われて、『バカ、バカ』『ふざけるな』はあった」
36歳の人（クレジットカード会社）
「『お支払いをお願いします』と丁重に話をするが、『払えないものはしょうがねえだろう』と一方的にワーッと文句を言われて。精神的に持たないと思って、辞めた」
ANNが行った調査では全国42の自治体のうち、およそ8割が「カスハラを受けた」と回答しました。職員への暴言や説教、土下座の強要もあったそうです。
先端技術を使った対策も進んでいます。こちらのシステムではAI（人工知能）を使ってカスタマーハラスメントの対応の練習ができるということです。ホテルのチェックイン対応の練習を実際にやってみます。
カスハラする客役のAI
「何でこんなにチェックイン遅いんだよ、もっと早くしろよ」
駒見直音アナウンサー
「お気持ちはお察ししますが、他のお客様も一斉に3時からチェックインとなっておりますので、もうしばらくお待ちいただけますでしょうか？」
カスハラする客役のAI
「待つってなんだよ。俺は特別なんだから、普通の客と同じ扱いするなよ。今すぐ部屋を用意しろ」
駒見アナウンサー
「まだ部屋が掃除中でして、お客様をご案内することができませんので、もうしばらくロビーのソファでごゆっくりお待ちいただけますと幸いです」
カスハラする客役のAI
「なんだと。こんな待たされるなんて信じられない。ちゃんと管理しろよ。今すぐ部屋を用意しろ。もういい帰る。こんなホテル二度と使わないからな」
改善策の提案も行われます。
AIのアドバイス
「客の怒りや不満に対して十分な共感を示すことができず、問題解決への提案も遅れがみられました」
インタラクティブソリューションズ 関根潔社長
「初めての人がいきなりコールセンターで怒られて、その場で嫌になって辞めてしまうのは、せっかく作ったキャリアを崩してしまう。そうではなく、練習してうまく対応できるようになれば」
AIを使って、クレームを受ける側の心理的な負担を減らそうとする技術も進んでいます。
クレーム音声
「強調ぐらいしてくれないと訳分からない、誰も読まない。こんな小さい字で書きやがって、誰がこんなの読むんだよ」
こうした強めの口調をAIがリアルタイムで穏やかな声に変えます。開発したソフトバンクは、来年度中の事業化を目指しています。
企業もカスハラ対策を進めています。航空大手のANAホールディングスはカスハラに複数人で対応するとともに、相手の承諾を得たうえで録音・録画などの記録を残すことを決めています。
JR西日本や東京電力エナジーパートナーなど大手企業での対応は広がっていますが、「カスハラ」の定義が定まっていないため、法整備が課題になっています。
[テレ朝ｎｅｗｓ] https://news.tv-asahi.co.jp
50 Comments
岸田よ、国民の不満を国民同士でぶつけ合うことをほくそ笑んでいるのか？
めんどくせぇ
ラーメン見たら食いたくなったやで🍜👍
3:39
画面に向かって拳から血が出るまで殴り続ける👊
こういう報道を続けることで、客からの苦情を封じるという新たな手段ですね。
さっさと法的に整備しないと優秀な人材が辞めていく
加害者の名前と住所の公表早くしてー
男性に多い、理由がわかれば良いのだが
飛行機で暴れる客もこんな感じ。
アート引越しセンターの皆さん、3年以下の懲役または50万円以下の罰金だって。
同じ動画を流してカスハラ受けてるって無理があり過ぎるやろ
Googleの口コミにまでカスハラが横行しており、通常負うべき店舗の責任を明らかに超えた要求をするような、理不尽で横暴な書き込みが目に余ります。世界的テック企業としてAlphabetはその技術できちんと対応して頂きたいものです。
客は何も悪くないのでモザイクをかける必要はない。
AIシュミレーションのアドバイスって暴言側に寄り添い過ぎてるな
現場経験者としてまったく参考にならず😮
ハラスメントだ何だどころじゃないね、逮捕案件でしょ
生活習慣病直結の贅沢嗜好品ラーメン🍜を酒タバコの次の課税対象にどうぞ
酔っ払いはかなり厄介です‥ほんと暴走しますよね‥
冒頭の店内での行為はハラスメントではなく、ただの犯罪。
暴行罪、器物損壊罪、強要罪
に該当する。
これをハラスメントで報道するメディアの姿勢にも問題がある。
どんどん出るとこ出たったらええねん。
こんなん好き勝手させたらあかん！
僕の父親も電話で揉めてカスハラなところがある。
大人が大人を注意せず無視し続けてきた結果、モンスター化してるだけでしょ。
クレームが理不尽すぎると逆に楽しくなってきたりもする
一番キツイのはマトモなクレームを多少強めの口調で言ってくる客への対応
クレーム対応のAIからのアドバイスが一番腹たった。
普通に対応しているのに、さらに追い討ちでダメ出しされるとか
意味わからない。客中心、金中心で発想するのが間違い。
自分が客になった時に、こんなふうな口の聞き方は絶対しない。
電話応対するコールセンターのAI化は実現可能性が高くて効果があるかも。
あとは、録音・録画でカスハラがあったら通報できるような対策ぐらいかなあ。
いつもみたいに日本人はそんなことしないって騒がないの？
北海道の長谷川岳議員だね
雇用主が同じ目に合わないと対応策は出てこない。お金払ったら何でもありの世の中を見直さないとね。
🤖「働いたら負けなのに…
現実とSNSの境目が無くなってきとるな。
カスハラ客をAIが対処してくれるのかと思ったら、予想の斜め下の方向で草
カスハラは駄目だけど
人間が対応できない企業は淘汰されるよ
AI使って既知外の相手する練習する意味ある？ｗ
一蹴するか警察呼ばせろや！
何でモザイクかけて加害者が守られてんの？w
これをハラスメントで片付けないでほしい
気持ちは分かる
お客様を不愉快にさせるからこうなるんだよ
介護業界でもカスハラはあるぞ。高齢者のクレーマーとかいるからな！
企業側の弱腰姿勢は問題だよなー
コルセンで派遣やってたとき、無理筋でゴネる客に言い返しただけで、めっちゃ止めらたし、言い返すのは絶対だめ言われたなー
今はわからんけどね。
しまじろう図々し過ぎて、腐ったカルト敗戦国の地獄這いずり回ってるのを実感する。
is happening in several regions of Japan in the tourism sector, mainly veteran employees of outsourced service contractors
さすが沖縄だね。遊びに行くは良いが住むの嫌だわ
まず企業や組織が客に言い返しても良い風土作りが必要だと思う。
昔は、クレーム＝従業員が悪い様な風土が全国的にあったと思う。
カスハラなんて言葉で濁さないで過去を反省して改善しないと。
コメント欄にもこう言う人沢山いるし、別に驚かんよ
「お客様は神様」って言葉を勘違いしてる奴等が多い
金払っていれば何をしても良い訳ではないのだよ
ついでに言えば同じ接客業でカスハラしてる奴は本気で○ねと思うよ、恥を知って欲しい!同じ目に有ったらどんなにキツイか理解出来るはずなんだから
AIの対策だけど、どれも、店側、会社側が我慢して対応という点では変わらない様な・・。
何で、丁寧に説明しているのに、更に共感が必要なんだろう・・私が甘いのか、さっぱり分かりませんでした。
最近引っ越しを考えていて、不動産屋に電話をする
女性が出ると、まあ～話が進まない
柳原可奈子とか女芸人のネタみたいな対応される
それでも怒らず話をするのが、今の時代の客の勤め
ＡＩの使い方間違ってない？？？
こんな研修余計疲れるわ😢
電話でカスハラされたらＡＩに替わるとかそういう使い方しようよ
一蘭のパクりみたいな店内😅
これは大変なことになっておりますな。
もはや客（カスタマー）ではないのにカスハラとはこれ如何に？
カスハラを刑事処罰化しないとダメなくらい深刻化している。録音や録画の義務化