HDI-Japanのクオリティ格付けでは、一般審査員と格付け経験豊富なHDI格付け専門審査員が顧客視点でクオリティの5項目について対応を評価し、評価結果の分析を受けます。
当社の事故初動対応部門への評価
項目名
コメント
クオリティ概要
顧客それぞれの状況に応じ、One to Oneのサービスを提供している。一貫して礼儀正しく顧客を尊重する姿勢を示し、状況に応じて迅速かつ柔軟に進めている。顧客を気遣い感情をくみ取った対応で、信頼関係を築いている。疑問や不安を残さないよう顧客視点で進め、一体感のある対応である。
サービス体制
礼儀正しく迅速に進めながらも、十分に敬意を払い前向きさが表れている。素早く顧客の情報を把握し、最後まで積極的にサポートしている。
コミュニケーション
顧客の気持ちを受け止め、温かみのある声と丁寧な話し方で安心感を届けている。思いやりを持った対応で自然と関係を築いている。
対応スキル
顧客の理解度に合わせて説明し、質問を工夫しながら要望を引き出している。柔軟性が高く信頼を築くプロらしい対応である。
プロセス/対応処理手順
流れを整理して先を見据えた案内を行い、顧客の疑問を十分に解消している。顧客が判断しやすい情報を提供し、一緒になって進めている。
困難な対応
常に真摯に向き合い、感情をくみ取り誠実に対応している。名前を呼びかけるなど細やかな配慮が行き届いている。
当社はお客さまとのあらゆる接点において、お客さまの期待を超えるカスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）を提供するため、サービスの向上に取り組んでいます。今後もお客さまにとってより価値のある魅力的な商品やサービスの提供に努めてまいります。