アテニア、化粧品業界初の「音声AI接客」を導入　ジールスと連携し、DMコスト削減と店舗級の寄り添いを両立 | 黃信維（コウ・シンイ） | ニュース

化粧品・サプリメント等の製造販売を行う株式会社アテニア（本社：神奈川県横浜市）は10日、チャットコマース事業を展開する株式会社ZEALS（ジールス、本社：東京都目黒区）が開発した音声対応の「接客AIエージェント」を導入したと発表した。直営店舗の美容部員が持つ接客ノウハウをAIに学習させ、音声とテキストチャットを組み合わせることで、オンライン上でも対面接客のような顧客体験を提供する。化粧品業界において、音声とチャット双方で対応する接客AIの導入は初の試みとなる。

今回導入されたシステムは、アテニアが推進するアナログとデジタルを融合させた「ハイブリッド通販」の一環である。これまで同社は情報誌やダイレクトメール（DM）など紙媒体を中心としたコミュニケーションを行ってきたが、制作・発送コストの高騰や、顧客ニーズの多様化に伴うパーソナライズ対応の難度上昇という課題に直面していた。これを受け、デジタル上でも店舗同様の「寄り添った対話」を実現するため、高度な対話設計技術を持つジールスのソリューション採用に至った。

この接客AIエージェントの最大の特徴は、音声による情緒的な対話と、チャットによる視覚的な情報提供をシームレスに融合させた点にある。AIは顧客の悩みや生活背景、利用シーンを音声対話でヒアリングし、人の温かみを感じさせるトーンで応答する一方、おすすめの商品や具体的なケア方法はチャット画面で分かりやすく提示する。これにより、単なる効率化だけでなく「相談している感覚」や「理解してもらえている実感」といった心理的な満足感を醸成することを目指す。

アテニアCRM担当の森川氏は、「直営店舗での対話から生まれる安心感や納得感はブランドの重要な価値。デジタルであってもその価値をしっかり届けたい」とコメントしている。今後は、会話を通じて得られる顧客の声（VoCデータ）を活用し、提案内容の精度を継続的に向上させることで、次世代型の購買体験の創出を図る方針だ。

​編集：小田菜々香​