１０月１５日、 インドのベンガルールに拠点を置くスタートアップ企業「ライムチャット」。オフィスでは開発者たちが人間のように会話してメッセージをやり取りする人工知能（ＡＩ）チャットボットの調整をしている。写真は４月、IT訓練センターが並ぶ肺でラバードで撮影（２０２５年 ロイター/Rishika Sadam）
[ベンガルール １５日 ロイター] – インドのベンガルールに拠点を置くスタートアップ企業「ライムチャット」。オフィスでは開発者たちが人間のように会話してメッセージをやり取りする人工知能（ＡＩ）チャットボットの調整をしている。
同社はカスタマーサービスの仕事をほぼ不要にするという大胆な目標を掲げている。同社によると、生成ＡＩエージェントを導入すれば１カ月当たり１万件の問い合わせを処理するのに必要な人員を８０％削減できるという。
「ライムチャットのエージェントをいったん雇えば、二度と人を雇う必要はない」と共同創業者のニキル・グプタ氏（２８）はロイターに語った。
安価な労働力と英語力によって、インドは「世界のバックオフィス」となったが、それは時として他国の労働者を犠牲にしてきた。ＡＩシステムが現在、ヘッドセットを着けた卒業生たちが担ってきたテクニカルサポート、顧客対応、データ管理といった業務を吸収しつつあることが、ロイターの調査で明らかになった。
多くの消費者はまだ人間による対応を好むが、それでも企業の人件費の削減と事業規模の拡大を支援するＡＩスタートアップに対する需要が拡大している。
テクノロジーが定型業務の仕事を脅かしている状況で、インドはブレーキを踏むどころかむしろ加速している。思い切ってＡＩを導入していけば失業者を吸収する新たな雇用機会が十分に生み出されると見込んでいるのだ。この賭けの結果は、インド国内にとどまらず世界に影響する。ＡＩがもたらす巨大な変化を受け入れれば新興国を飛躍させられるのか、それとも警鐘の事例になり得るのかを試すケースとなる。
世界の対話型ＡＩ市場は年間２４％成長しており、２０３０年には４１０億ドル規模に達すると米コンサルタント会社グランド・ビュー・リサーチは予測している。
インドはＧＤＰの７．５％をＩＴに依存しており、対話型ＡＩの導入に前向きだ。モディ首相は２月の演説で「テクノロジーが理由で仕事が消えるのではない。仕事の性質が変わり、新しい種類の雇用が生まれるのだ」と述べた。
一方で、インドが十分な備えができているかどうかについては、だれもがモディ氏の考え方を共有しているわけではない。元インド政府高官でバース大学開発研究センターの客員教授のサントシュ・メヘロトラ氏は、政府がＡＩの若年労働力に対する影響の評価を後回しにしていると批判した。
ビジネス・プロセス・マネジメント分野はインド国内でコールセンター、給与計算、データ処理のために１６５万人を雇用している。人材会社チームリース・デジタルのニーティ・シャルマ最高経営責任者（ＣＥＯ）によると、ＡＩコーディネーターやプロセスアナリストの需要は増えているが、自動化とデジタル化の進展によって採用数が激減しているという。この分野の人員数ははＩＴ部門の生産全体の５分の１を占めるが、その増加数は過去２年間で年間１万７０００人未満にとどまり、２０２２－２３年の１３万人、２１－２２年の１７万７０００人から減少している。
インドのＩＴ省と労働省、首相府はコメント要請に応じなかった。
A bar chart shows a sharp slowdown in hiring in India’s business process management segment.
＜自動化ゴールドラッシュ＞
インドのＩＴ業界の見通しを曇らせている要因には、ＡＩ以外にも米国の関税、米議員が提案した外国アウトソーシング利用企業に対する２５％課税、専門技能を持つ外国人労働者向けの米入国査証（ビザ）「Ｈ―１Ｂ」に対するトランプ大統領の１０万ドルの新規手数料などがある。
米投資銀行ジェフリーズは９月、インドのコールセンターの収益がＡＩ導入のために今後５年間で５０％減、他のバックオフィス業務で約３５％減になると予測した。
こうした事情は世界のアウトソーシング市場の５２％を占めているインドにとって、短期的に雇用喪失をもたらすだろう。
インドのパーソナルケアブランドのママアースを傘下に持つホサナ・コンシューマー(HONA.NS), opens new tabの製造分析責任者のヴィプル・マヘシュワリ氏は、ＡＩチャットボットの主な魅力が拡張性にあると語った。「優れた顧客対応はわれわれにとって死活問題だ。だが顧客対応チームを無限に拡大できるだろうか。絶対にできない」
ママアースが使うチャットボットは注文追跡のような単純な対応を超えて、妊娠中の顧客に適した製品を提案するような問い合わせや、怒っている顧客に対する対応も可能だという。
しかし、ＡＩ導入競争は企業にとって常にスムーズに運ぶとは限らない。
スウェーデンのフィンテック企業クラルナは昨年、チャットボットで数千人を削減したが、同社のＣＥＯは今年９月、「今は軌道修正をしている」とロイターに語った。現在はコスト削減ではなく製品改善にＡＩを活用しているという。
国際会計監査法人アーンスト・アンド・ヤング（ＥＹ）が２４年８月に１０００人のインド消費者を対象とした調査によると、６２％がＡＩの推奨に影響されて購買しており、世界平均の３０％を上回った。それでも７８％が人のサポートのあるオンラインプラットフォームを好んでいると答えており、ＥＹは「人とのつながりに対する欲求がまだ強い」と指摘した。
一方でライムチャットの共同創業者グプタ氏は、十分に訓練を受けたＡＩエージェントは人間より迅速に問題を解決できると主張する。多くの標準的なチャットボットは怒った顧客に出会うと人間に会話を引き継ぐが「ネガティブな反応に対応するだけの極めて少数の人間が必要になるだけだ」という。
＜ジャバからＡＩへ＞
インドのテックブームは１９９０年代から２０００年代にかけて、地方から都市に大規模移住を促した。ベンガルールのような都市はアウトソーシング拠点となり、タタ・コンサルタンシー・サービシズ（ＴＣＳ）(TCS.NS), opens new tab、インフォシス(INFY.NS), opens new tab、ウィプロ(WIPR.NS), opens new tabといった国内企業が世界的な有力企業に成長した。
こうした拡大はハイデラバード近郊のアミールペット地区に及び、大卒者がＩＴ技能を学びテック産業に就職するのに必要な卒業証書を獲得するために訓練センターに通った。こうしたセンターはこれまで、マイクロソフト・オフィスや記者が４月に訪れた際には、ＡＩ研修に重点が移っていた。
米サンマイクロシステムズの共同創業者でベンチャー投資家のヴィノッド・コースラ氏は先月、スタートアップ創業者たちとの討論会でインドの未来に厳しい見解を示した。「ＩＴサービスは全て今後５年で置き換えられる。相当な混乱が起きるだろう」
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