カプコンは4日、カスタマーハラスメントへの対応方針を発表した。
同社によれば、カスタマーサポート窓口やSNS、ゲーム販売サイトのレビューおよび投稿において、同社の役職員に対する誹謗中傷/人格否定/脅迫/加害予告/業務妨害予告/ハラスメントなどの行為を確認したという。
今回の発表では、こうしたカスタマーハラスメントが確認された場合の対応方針として、厚生労働省が公開している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいてサポートやサービスを断ることがあり、また悪質な場合は法的措置や刑事手続を含む処理を行なうと明言している。
カプコンが「社会通念上相当な範囲を超える行為」として挙げた具体的な内容は下記の通り。
カスタマーハラスメント（誹謗、中傷等）への当社対応について｜株式会社カプコン：サポート
誹謗、中傷、名誉毀損、人格否定、個人攻撃、侮辱、加害予告、業務妨害予告などの行為(メール、お問い合わせフォームでの連絡、SNS、インターネット上でのコメントや投稿などを含む)恫喝、罵声、暴言、過度な追及・叱責などによる威嚇や脅迫一方的な主張や同様な内容を繰り返す要求暴力行為、暴力的な振る舞い無許可での当社施設への来訪および居座り合理性のない長時間の拘束や業務時間外の応対要求合理性のない場所への呼び出し過剰または不合理な要求特別扱いの要求合理的理由のない当社への謝罪要求合理性のない商品交換や金銭保証など、社会通念上過剰なサービス提供の要求従業員個人のプライバシーを侵害する行為セクシャルハラスメントなどハラスメント行為当社役職員に対する合理性のない過度な処罰の要求
発表内容のうち「ゲーム販売サイトのレビューおよび投稿」でのハラスメントに該当する事象としては、6月に「モンスターハンターワイルズ」のSteamレビューで発生したケースが考えられる。
モンスターハンターワイルズは、2月の発売から約1カ月経過した3月31日時点で1,000万本を売り上げた。しかし6月に入り、コンテンツ量やアップデート内容などに不満を持つユーザーがSteamに不評レビューを投稿し、直近の評価は「圧倒的に不評」に落ち込んでいる。中には過激だと思われるレビューもあるようだ。
なおSteamではコミュニティのガイドラインにおいて、開発者を含む他者への暴言や侮辱的な言葉を用いたレビュー投稿を禁じているほか、レビュースコアに作為的な影響を及ぼす行為も行なわないよう呼びかけている。